… oder:
Die 3 Phasen des Umgangs mit Kundenfeedback
Wenn du als selbstständige Frau ein Business hast, hast du (hoffentlich) Kunden. Und wenn du Kunden hast, bekommst du unweigerlich Rückmeldungen – positive sowie weniger positive, das sogenannte Kundenfeedback. Dann hast du vielleicht noch eine Liste mit potenziellen Kunden, denen du regelmäßig E-Mails schreibst. Und du machst Social Media, treibst dich also auf sozialen Medien herum. Schon erhöht sich die Zahl der Menschen, die dir Feedback geben – gefragt und ungefragt.
Da ich weiß, wie viele Unternehmerinnen (Männer auch, aber Frauen deutlich mehr) Angst vor Kundenfeedback haben, vor allem in Form von unschönen Kommentaren und verärgerten E-Mails, greife ich das Thema hier etwas ausführlicher auf.
Denn wenn du Erfolg haben willst, musst du einen Weg finden, mit Kundenfeedbacks umzugehen, und zwar auf eine Art und Weise, die gesund für dich und dein Business ist. Das heißt im Klartext: Du musst unterscheiden lernen zwischen Feedback, das wichtig für dein persönliches Wachstum und das deines Unternehmens ist, also dem Kundenfeedback, das tatsächlich konstruktiv ist. Und dem anderen , auf das ich etwas später eingehen werde.
Feedback ist wichtig, weshalb wir Erfahrungen mit Frauenbusiness von anderen Frauen auch gerne mit dir teilen und und uns Kommentare wichtig sind. Vor allem ist es aufschlussreich. Denn du kannst davon ausgehen, wenn eine Person dir schriftlich (z. B. per E-Mail) Feedback gibt, denken mindestens 100 andere Leute genauso. Aber diese machen sich nicht die Mühe, dich davon in Kenntnis zu setzen. Wenn du also von einem Kunden Feedback bekommst, sei als erstes dankbar. Denn es ermöglicht dir Einsicht in den Kopf und in die Herzen von vielen anderen Menschen, die schweigen.
Kundenfeedback Phase 1 – Unterscheide!
Wenn du kritische Kundenfeedbacks (oder gar Shitstorms) bekommst, schalte sofort das Herz aus und den Verstand ein. Als erstes sieh dir den Tonfall des Kommentars an. Wenn es unter die Gürtellinie geht, empfehle ich dir, dich überhaupt nicht darauf einzulassen. LÖSCHEN ist angesagt und zwar fix. Das ist der beste Umgang mit Shitstorm.
Und löschen solltest du nicht nur den Kommentar, sondern auch die Person aus deiner Liste, aus deinem Leben und von Facebook. Zum Umgang mit Shitstorm in einem Gratis-Webinar, habe ich übrigens ebenfalls eine klare Meinung: Raus aus meinem Wohnzimmer! Lies gerne den Blogpost dazu 😉
Wer schreit, hat Unrecht … und gehört garantiert nicht zu deinen idealen Kunden.
Ist der Ton höflich, versetze dich in die Lage des anderen und schau, ob du aus dem Feedback lernen kannst. Dann schreib eine freundliche E-Mail zurück. Denk daran:
Der Kunde hat immer recht.
Das sehe ich tatsächlich so. Das heißt nicht in jedem Fall, dass ich einen Fehler gemacht habe oder dass ich im Unrecht bin. Aber wenn du negative Kritik bekommst, ist am anderen Ende der Leitung immer jemand, der enttäuscht ist. Und das hat einen Grund.
Eines habe ich in über 40 Jahren Dienst am Kunden (ich war schon als Kind in der Tierarzt-Praxis meines Vaters unterwegs) gelernt: Es hat keinen Sinn, darüber zu diskutieren, wer Recht oder Unrecht hat. Auch wohlgemeinte Erklärungen fallen oft nicht auf das Verständnis, das du erwartest. Die beste Strategie ist, dich für das Kundenfeedback zu bedanken, dich für den Ärger zu entschuldigen, den du verursacht hast, und zu fragen, wie du das wieder gut machen kannst. Dann…
Kundenfeedback Phase 2 – Lass den Frust raus!
Renn dreimal um den Garten und schrei deinen Frust heraus.
„Was denken sich diese Leute eigentlich? Da gibt man schon so viel Information gratis, und dann beschweren sie sich, wenn bei einem Webinar mal das Internet streikt? Was kann ICH denn dafür? Das nächste Mal soll ich dafür sorgen, dass das nicht wieder vorkommt??? Schreib doch der Swisscom!!! Du bist übersättigt von den ganzen E-Mails, die wir schreiben? Wer zwingt dich denn dazu, sie zu lesen? Und wenn du keine Lust mehr hast, sie aus deiner Inbox zu löschen, dann gibt es einen Link zum Abbestellen! Wir erzählen immer das Gleiche??? Im Ernst? 17 Podcast Episoden, 59 Blogposts, 47 Youtube Videos … und immer das Gleiche? Frechheit!“
Diese Phase flaut im Übrigen im Laufe der Zeit immer schneller ab. Nach einer Weile reicht es vielleicht, einmal auf den Tisch zu hauen und tief ein- und auszuatmen. Und nach einigen Jahren ist es eventuell mit einem Schulterzucken getan.
Schließlich…
Kundenfeedback Phase 3 – Vergebe und vergesse!
Komm wieder runter. Denk dran: „Was der Franz über den Fritz sagt, sagt mehr über den Franz als über den Fritz.“
Du hast ein Business. Du machst ein Angebot. Den Menschen steht es frei, es anzunehmen oder nicht. Und denk dran: Wir haben alle mal einen schlechten Tag und manchmal lassen wir es (right or wrong) an der total falschen Person aus (und das Internet ist ja so herrlich anonym, da kann man einmal so richtig …). Nimm es nicht persönlich.
Manchmal werden aus den schärfsten Kritikern die besten Kunden. Denn etwas darfst du nicht vergessen: Die Person, die sich die Mühe macht, dich auf etwas aufmerksam zu machen und dir ein Kundenfeedback zu geben, das ist oft die Person, die Interesse hat, an dem, was du tust. Die überzeugt werden will (bewusst oder unbewusst). Es ist dein Job, zu zeigen, dass du es Ernst meinst.
Epilog oder „Jeder hat mal einen schlechten Tag …“
Letztens war ich in einer Bäckerei und der Teufel hat mich geritten. Ich habe keine Erklärung dafür. Auch keine Entschuldigung. Ich habe die arme Frau hinter dem Tresen, die sich redlich bemüht hat, alles recht zu machen, wirklich nicht nett behandelt. Ich wollte eben 2 Berliner, nicht den dritten, den es umsonst gab (wer soll sich den denn in die Figur schlagen?), und ich wollte sie schnell. Ja, ich habe das Angebot verstanden. Nur heute. 3 zum Preis von 2. ABER ICH WILL SIE NICHT und ich habe es eilig, ok???
Schon beim Umdrehen habe ich nur gedacht: „Kathrin, was war DAS denn???“ Und gehofft, dass es hinter der Bäckerei einen Garten gibt, wo die gute Frau Phase 2 ausleben konnte …
Ach ja: Bitte hinterlasse doch einen Kommentar! Danke für dein Feedback. 😉
Deine Kathrin Luty
